Up-selling et de la Croix-vente à plus de profits?

Imaginez que vous partez en vacances et sont dans le processus de vérification en l'hôtel de villégiature. Le personnel au comptoir vous sourit, et dit avec enthousiasme que si vous deviez ajouter une EUR10 supplémentaire par nuit, vous pouvez passer à une salle plus grande. Pensant que vous serez accueillir une fête à la piscine barbecue avec quelques amis, et de l'espace supplémentaire sera plutôt utile dans de telles occasions, vous acceptons volontiers l'offre. Gagnant-gagnant pour les deux.

Sauf que si vous êtes l'opérateur hôtel, vous avez vendu la grande salle, mais vous n'avez pas augmenté vos marges beaucoup plus puisque vous l'a vendu à une importante remise. Dans certains cas, vous pouvez même faire moins chiffre d'affaires par mètre carré d'espace chambre.

Le plus gros problème pour la plupart des hôteliers, c'est que, la plupart des hôtels sont en fait des hôtels d'affaires, et la décision de mise à niveau vers les chambres plus grandes ou mieux aurait été fait bien avant les étapes d'hôtes dans le hall. Up-vente aux bureaux de réception des hôtels d'affaires fonctionnent rarement, voire pas du tout. Au mieux, le personnel de la réception donne l'écart de la salle plus grande et mieux (autrement connu comme une suite) à un client fidèle. Dans la plupart des cas, cependant, dans les mots exactes de mon ami hôtelier, "la suite est donnée gratuitement à un client qui au mérite".

La popularisation de la up-selling

Up-selling est probablement utilisé dans la plupart des restaurants et bars tels que restaurants fast-food, cafés et bars, où le personnel au comptoir ou le barman demande le client paie un peu plus pour une place de taille ou d'une meilleure marque de whisky . McDonald fait que, il en va de Starbucks, avec beaucoup de succès.

Toutefois, lorsque vous creuser plus loin, vous comprendrez les raisons de leur succès dans de tels cas. Boissons généralement commander un montant très élevé de la marge (en particulier pour les boissons gazeuses et café) de telle sorte que, même si la mise à la taille est donnée gratuitement, il ne serait guère blessé bénéfices. Le EUR0.10 supplémentaire que vous payez pour la mise à la taille peut sembler peu pour vous, mais elle peut réellement une valeur allant jusqu'à des dizaines sinon des centaines de fois les coûts pour vous fournir le montant supplémentaire de liquide.

Par conséquent, up-selling en incitant le client juste pour payer un peu plus ne peut pas vous donner vos retours seulement. Malheureusement, up-selling en demandant au client de payer beaucoup plus de ne pas rendre votre offre intéressante plus.

Traversez-vente d'autres produits

Il sert à être répandu que McDonald est utilisé pour avoir 20% de son chiffre d'affaires sont attribuées aux français-frites de vente, et tout le personnel de guichet a à dire les 5 mots magiques "Voulez-vous des frites avec ça".

Que cette rumeur est vraie ou non, McDonald est en effet vraiment réussi à cross-selling français-frites tartes aux pommes, et d'autres choses que vous ne pensiez pas de l'achat, mais néanmoins acheté juste parce que le personnel de guichet suggéré de vous.

Au-delà de l'industrie du fast-food, cross-selling a été utilisé avec succès dans de nombreuses autres industries, par exemple

Moteur des forfaits d'assurance et de crédit sont vendus lorsque les clients achètent des voitures;
Imprimantes et cartouches de réserve) sont vendus lorsque les clients (les consommateurs et les acheteurs d'affaires) acheter des ordinateurs;
Installations d'entreposage, la distribution des transports terrestres et d'autres services de chaîne d'approvisionnement sont vendus lorsque les clients achètent de l'air et / ou du fret maritime;
Cravates sont vendus lorsque les clients achètent chemises et costumes;
Executive paquets de coaching et de la conférence sont vendus lorsque les clients achètent la formation en entreprise, etc

Alors que plus de chances de réussir que up-selling, la plupart des entreprises de cross-selling des efforts doivent encore beaucoup de place pour l'amélioration, selon McKinsey Quarterly en Décembre 2007. Les unités d'exploitation d'une entreprise industrielle sous-produits, par exemple, avait des antécédents de se rebeller lorsqu'on lui a demandé de partager spécifiques au client les records de vente.

Les implications sont les suivantes:

Bureau de vente d'ordinateurs de personnes ne se livrent pas leurs ventes de solutions informatiques collègues afin de cibler au même client;
Air et / ou de vente de marchandises de la mer les gens ne se livrent pas leur transport terrestre ou homologues d'entreposage à visiter conjointement les grands comptes, ou
Hôtel des ventes des événements les gestionnaires ne se livrent pas aux gestionnaires de vente chambre demander aux invités qui assistent aux réunions, si leurs entreprises ont également des besoins des chambres d'hôtels.

En conséquence, cross-selling est encore solidement ancrée en grande partie dans l'industrie des aliments et boissons, où le français-frites sont vendus ensemble avec Coca-Cola et des hamburgers, muffins et sont vendus avec le café.

En Crowne Plaza Zhengzhou, cependant, des gâteaux de lune sont vendus à la réception, les points de FandB, lors des appels de vente d'entreprise et de toute autre occasions de vente croisée. Il n'est pas étonnant qu'ils généré 500 000 euros de dollars de ventes de gâteaux de lune dans les 2 mois en 2007. C'est presque l'équivalent de 5.000 recettes nuitées ', et est réalisée à un coût beaucoup plus faible.

Gâteaux de lune mis à part, les hôtels peuvent cross-sell un large éventail de produits et services, y compris:
Des salles de réunion de différentes tailles pour répondre aux besoins de réunion différentes);
Paquets FandB (en particulier pour les clients qui ont besoin de divertir leurs clients);
D'affaires des services de centre (des dispositions spéciales pour les clients qui ont besoin d'être en contact avec leur siège social ou à des clients dans un fuseau horaire différent), etc

Hôtels qui ne sont pas explorent les possibilités de vente croisée de leurs installations existantes sont sous-utilisation de leurs actifs, et donc, sera moins rentable que ce qu'ils méritent de l'être.

De nombreuses entreprises dans de nombreux secteurs sont maintenant à la recherche sur les moyens de manières de dispositif qui rendent leur ventes, la part des gens aux clients des informations, et des efforts sont sur le moyen de faire des ventes se considèrent comme partie d'une grande équipe, plutôt que d'opérer seul. La transformation initiale de la force de vente sera douloureux, mais il les entreprises à partir de HP, IBM et Dell ouvrent la voie, et les retours éventuels seront bien vaut la peine initiale.

L'exception à la règle

Est-up-selling, puis vouée à l'échec?

Heureusement pas. C'est juste que la manière de la mettre en œuvre doit être modifiée. Un exemple concret réside dans la politique de prix d'un appartement meublé à Shanghai (celle qui est connue pour tenir des séances mensuelles d'alimentation Petit déjeuner Hour). Au lieu de réduire les prix pour les suites plus grandes et mieux, ils augmentent les prix de la plus petite (et moins attrayantes) chambres standard tels que la différence de prix entre les 2 types de chambres est encore d'environ 10 euros - 15.

Inutile de le dire, les œuvres de la stratégie. Il est l'un des rares cas en dehors de l'industrie FandB où les produits les plus chers de façon constante vendus beaucoup plus rapide que le moins cher.

Prix ​​est aussi psychologique car il est émotif, mais JAMAIS, jamais rationnelle.

Maintenant, imaginez ce scénario. Vous êtes en voyage d'affaires, et vous arrivez en retard à l'hôtel. Les sourires du personnel contre vous, mais vous dit que toutes les suites sont pris en charge et informe avec enthousiasme que vous que si vous étiez à la "downgrade" pour une chambre standard, vous obtiendrez 10 euros hors plus un autre chèque EUR10 pour l'une des sorties FandB de l'hôtel (gâteaux de lune inclus). Si vous acceptons volontiers l'offre, il sera une nouvelle façon de regarder up-selling et cross-selling.